Россияне стали меньше доверять банкам

Напомним, что в начале этого года индекс NPS составлял 5 пунктов, а в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта. Своим банком не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Довольны своим банком 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов. НАФИ каждый год исследует уровень лояльности банковских клиентов. В этот раз социологи провели всероссийский опрос - 67 тыс. банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России. Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли лояльности клиентов. Максимального значения она достигала в 2017 году (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ. Ухудшение отношения клиентов к банкам связано в первую очередь со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Кроме того, многие люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги. В банке клиенты больше всего ценят продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы банка о клиенте, следует из опроса НАФИ. Меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений. Предпочтения клиентов очень разнятся. Люди со средним и высоким доходом, проживающие в крупных городах, ценят удобное цифровое обслуживание ничуть не меньше, чем ценовые параметры продуктов. А для клиентов с более низким доходом и тех, кто живет в небольших населенных пунктах, важно обслуживание в отделении.