«Рост конфликтов». Почему маркетплейсам предложили ввести рейтинг покупателей?

В конце декабря прошлого года продавцы и владельцы пунктов выдачи заказов предложили маркетплейсам ввести рейтинг покупателей, который позволил бы отслеживать историю их потребительского поведения. С таким предложением выступила автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ), сообщили «Ведомости» со ссылкой на письмо организации маркетплейсам.

Авторы письма со ссылкой на данные Data Insight отмечают, что 87% селлеров сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, а также мошенничеством и дополнительными расходами на логистику, что приводит к потерям до 16% от оборота продавцов. Это сопровождается ростом конфликтов, в том числе с применением физической силы, между покупателями и сотрудниками ПВЗ, отмечают в ФОСТ.

В связи с этим организация предлагает систему, которая позволит оценивать поведение покупателей на каждой отдельной платформе, не объединяя информацию в общую базу данных. Рейтинги должны быть видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они «могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией», считают авторы письма.

Предложение было направлено в Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», «Мегамаркет», Lamoda и «СДЭК-глобал», пишут «Ведомости». В Wildberries назвали эту идею избыточной и заявили об отсутствии планов внедрять такую систему в ближайшее время. В «СДЭК-глобал» подтвердили получение письма, но от комментариев отказались. В Ozon также отказались от комментариев.

Избыточным это предложение также назвали и в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). Там отметили, что в ситуациях с недобросовестными покупателями закон обычно на стороне предпринимателей.

«Мы не поддерживаем данную инициативу и считаем ее избыточной и бесполезной в борьбе со злоупотреблениями», — заявил президент АКИТ Артем Соколов, отметив, что борьба со злоупотреблениями не должна касаться миллионов остальных покупателей.

Wildberries не стал комментировать вопросы об участившихся возвратах. В Ozon заявили, что доля возвратов новогодних товаров в январе 2025 года, наоборот, сократилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Маркетплейс признает, что случаи необоснованных возвратов товаров есть, но они единичны.

Как пояснили в пресс-службе Ozon, чтобы вернуть товар, клиент оформляет заявку в личном кабинете, после чего, в зависимости от схемы продаж, продавец или Ozon принимает решение о возврате. В заявке клиент должен предоставить фотографии товара, упаковки и бирок.

Если возврат одобрен, сотрудники пунктов выдачи еще раз проверяют, что у товара сохранен изначальный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства. В случае нарушения условий, в возврате откажут.

«Отдельно отметим, что при возврате праздничного декора на товаре должны присутствовать все бирки, а упаковка должна сохранять целостность», — подчеркивают в Ozon.